Produto com defeito: CDC dá 30 dias para conserto ou troca

Uma consumidora compra um liquidificador de R$ 180 que para de funcionar em menos de uma semana, e a loja aponta para a placa de "não trocamos". Essa situação é comum, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro: o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Após esse prazo, o cliente pode exigir um produto novo ou o dinheiro de volta. Atualizado em 22 de junho de 2026.

A placa "Não trocamos" tem validade legal?

Não quando o produto apresenta defeito. De acordo com o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, qualquer aviso ou política interna de uma loja que restrinja os direitos do consumidor é considerada nula. Isso significa que a placa "não trocamos nem devolvemos" não tem valor jurídico em casos de vício do produto, conforme aponta a Super Rádio Tupi.

A única situação em que a loja não é obrigada a realizar a troca é quando o consumidor compra um item em loja física e simplesmente muda de ideia, sem que haja qualquer defeito. Nesse cenário, a troca é uma cortesia, e não uma obrigação legal, como esclarece o portal Serasa.

Qual o prazo para a loja resolver o problema?

O artigo 18 do CDC estabelece que o fornecedor — seja a loja, o fabricante ou a assistência técnica — tem um prazo máximo de 30 dias corridos para consertar o produto defeituoso. Esse prazo começa a contar a partir da data em que o consumidor registra a reclamação, segundo o site Showmetech.

Se o problema não for solucionado dentro desses 30 dias, o consumidor passa a ter o direito de escolher uma entre três opções, sem que a loja possa impor uma delas:

• A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• A restituição imediata da quantia paga, com correção monetária;
• O abatimento proporcional do preço, caso decida ficar com o item mesmo com o defeito.

Uma decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reforçou que, mesmo que o consumidor continue usando o produto com defeito enquanto aguarda a solução, ele não perde o direito à restituição integral com juros de mora se o prazo de 30 dias for ultrapassado.

E se o defeito for grave ou o produto for essencial?

Sim, existem exceções ao prazo de 30 dias. O CDC prevê que, se o defeito for grave a ponto de tornar o produto impróprio para o uso ou se tratar de um item essencial (como uma geladeira), o consumidor pode exigir a troca ou a devolução do dinheiro imediatamente, sem precisar esperar o conserto. O caso do liquidificador que para de funcionar completamente em poucos dias se enquadra nessa categoria, conforme o portal Direito e Consumo.

Perguntas frequentes sobre produto com defeito

Como devo registrar a reclamação?

É fundamental formalizar a reclamação por um canal que gere comprovante, como e-mail, chat com protocolo ou na plataforma Consumidor.gov.br. Guardar a nota fiscal e registros do defeito, como fotos e vídeos, também é crucial para comprovar a data de início da contagem do prazo de 30 dias.

Posso reclamar direto com o fabricante?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade solidária, o que significa que tanto a loja quanto o fabricante, o importador e o distribuidor são responsáveis por resolver o problema. Você pode acionar qualquer um deles.

O que fazer se a empresa não resolver o problema?

Se a negociação direta não funcionar, o consumidor pode registrar uma queixa no Procon de sua cidade ou estado. Caso a situação persista, é possível ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC), conhecido como "pequenas causas". Para causas de até 20 salários mínimos, não é necessário contratar um advogado.

Conclusão

Diante de um produto com defeito, o consumidor não está desamparado. A famosa placa de "não trocamos" é inválida nesses casos, e o artigo 18 do CDC garante que o fornecedor tem 30 dias para apresentar uma solução. Conhecer esse direito é o primeiro passo para exigir o conserto, a troca do produto ou a devolução integral do valor pago.