Entrega em endereço errado: Justiça obriga loja a dar nova TV

A Justiça condenou uma loja virtual a enviar um novo televisor de 75 polegadas, no valor de R$ 6 mil, a um cliente após a transportadora entregar o produto no endereço errado e o vizinho se apropriar indevidamente do item. A decisão reforça que a responsabilidade pela entrega segura da mercadoria é integralmente do vendedor, não podendo o prejuízo de uma falha logística ser transferido ao consumidor. Atualizado em 24 de setembro de 2026.

De quem é a responsabilidade pela entrega errada?

A responsabilidade pelo transporte e pela entrega correta do produto é exclusiva da loja onde a compra foi realizada. De acordo com o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor responde objetivamente por falhas na prestação do serviço, o que inclui erros cometidos por transportadoras terceirizadas, conforme apurado pela Super Rádio Tupi.

A contratação de uma empresa de logística é considerada um "risco da atividade". Portanto, a loja não pode se isentar da obrigação de entregar o produto alegando que o erro foi de um terceiro ou que o vizinho recebeu o pacote.

O que acontece com o vizinho que recebeu e não devolveu?

O ato de receber uma encomenda por engano e se recusar a devolvê-la é crime. O vizinho que se apropria do bem pode responder criminalmente por apropriação de coisa havida por erro, crime previsto no Artigo 169 do Código Penal, com pena de detenção de um mês a um ano. Além disso, o Código Civil, em seu artigo 876, estabelece que quem recebeu algo que não lhe era devido fica obrigado a restituir.

Apesar da responsabilidade criminal do vizinho, o consumidor lesado não precisa acioná-lo judicialmente. O vínculo de compra e a obrigação de entrega existem exclusivamente entre o cliente e a loja vendedora.

O que fazer se sua encomenda foi entregue no endereço errado?

Ao perceber no sistema de rastreamento que sua encomenda consta como "entregue" sem que você a tenha recebido, é fundamental agir rapidamente para resguardar seus direitos. Siga estes passos:

• Conteste a entrega: Entre em contato imediatamente com a loja pelo canal oficial de atendimento para informar o problema.
• Exija o comprovante: Solicite a cópia do comprovante de recebimento assinado para verificar quem recebeu a mercadoria em seu nome.
• Registre um boletim de ocorrência: Comunique o extravio ou apropriação à polícia, indicando o endereço onde o produto foi deixado.
• Formalize a reclamação: Se a loja não resolver, abra um protocolo em plataformas como o Consumidor.gov.br, exigindo o reenvio imediato do produto.

Perguntas frequentes sobre entrega errada de compras online

A loja pode me obrigar a esperar a recuperação do produto?

Não. Segundo a Super Rádio Tupi, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) considera abusiva a prática de condicionar o envio de um novo produto à recuperação do item extraviado. O consumidor pagou pela mercadoria e tem direito ao cumprimento forçado da oferta, conforme o Artigo 35 do CDC.

Sou obrigado a aceitar o produto que o vizinho usou?

Não. O consumidor que comprou um produto novo tem o direito de recebê-lo lacrado e sem uso. Caso a loja recupere o item e tente entregá-lo, o comprador pode recusar se a embalagem tiver sido violada ou se houver qualquer sinal de uso, como arranhões, falta de acessórios ou configurações alteradas, como detalha O Antagonista.

Cabe indenização por danos morais?

Sim. O descaso da loja que obriga o cliente a uma "peregrinação" para resolver um problema que não causou pode gerar o dever de indenizar por danos morais. Essa reparação se baseia na teoria do "desvio produtivo do consumidor", que é o tempo útil que a pessoa perde para solucionar falhas de fornecedores.

Conclusão

A entrega de uma compra online no endereço errado é uma falha grave de responsabilidade exclusiva da loja vendedora. O consumidor tem o direito de exigir o envio de um novo produto, sem custos adicionais ou a necessidade de aguardar a recuperação do item extraviado. Caso o vizinho se recuse a devolver a encomenda, ele comete um crime, mas a obrigação da loja com o comprador permanece inalterada.